ru
Лаура Брукс,Ричард Оуэн

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
  • Natalia Grigorenkohas quoted8 years ago
    Конечно, нужно требовать от сотрудников применения NPS, но истинный успех приходит тогда, когда они хотят его использовать.
    Нил Беркетт, СЕО VirginMedia
  • Евгения Румпельштильцхенhas quoted2 years ago
    Индекс базируется на одном простом вопросе: «Порекомендуете ли вы компанию Х друзьям или коллегам?»
  • Евгения Румпельштильцхенhas quoted2 years ago
    В результате этой работы в 2003 году в журнале Harvard Business Review была опубликована революционная статья Райхельда под названием The One Number You Need to Grow («Единственный показатель, необходимый для роста»). Так на свет появился индекс искренней лояльности (Net Promoter Score, NPS)[2].
  • Евгения Румпельштильцхенhas quoted2 years ago
    Эту книгу хорошо дополняют:

    Искренняя лояльность

    Фред Райхельд и Роб Марки

    Обнимите своих клиентов

    Джек Митчелл

    Клиенты на всю жизнь

    Карл Сьюэлл

    Маркетинг, основанный на данных

    Марк Джеффри

    Маркетинг на 100 %: ремикс

    Игорь Манн
  • Anastasia Nagornovahas quoted4 years ago
    Потребители часто прислушиваются к рекомендациям других людей, принимая решения о покупке самых разных продуктов, и считают, что эта информация заслуживает большего доверия, чем реклама или сведения из других источников. В действительности около 80 процентов потребителей считают других людей самым достоверным источником информации, необходимой для принятия решений о покупке (Форрестер, 2004; GfK Roper Consulting, 2006; Nielsen Company, 2007; Vizu Corporation, 2007). Кроме того, увеличивается количество случаев поиска отзывов в интернете: по результатам проведенного Vizu Corporation опроса установлено, что 75 процентов американских потребителей считают очень важным или чрезвычайно важным изучение отзывов в процессе принятия решений о покупке.
  • viktoriakorzhovahas quoted4 years ago
    Для того чтобы составить целостное представление о клиентском опыте, важно собрать вместе ключевых игроков из всей компании» (рис. 5.4).

    Рис. 5.4. Жизненный цикл клиента в Sage Software
    На каждом этапе группа обсуждала вопрос, какие аспекты опыта взаимо­действия с компанией имеют наибольшее значение с точки зрения
  • Bogdan Bogomazhas quoted7 years ago
    Принятие системных решений, позволяющих изменить корпоративную культуру и улучшить клиентский опыт в таких важных точках контакта, как колл-центры, стало неотъемлемой частью стратегии Dell, направленной на обеспечение согласованности действий компании на всех уровнях организационной системы в целях удовлетворения потребностей клиентов
  • Bogdan Bogomazhas quoted7 years ago
    Наш сотрудник проводит клиента через весь процесс, причем делает это очень хорошо. К моменту завершения телефонного разговора покупатель начинает успокаиваться. Но затем сотрудник говорит: «Кстати, наш инженер приедет к вам во вторник, и если вас не будет дома, мы возьмем с вас штраф в размере десяти фунтов». И клиент снова злится. Впоследствии я спросил сотрудника: «Я знаю, что вам было неудобно говорить это. Почему же вы это сказали?» Он ответил, что если бы сказал иначе, то не смог бы пройти проверку качества.
  • Bogdan Bogomazhas quoted7 years ago
    Что касается последних, то во многих случаях они приносят компании чистый убыток даже без учета затрат на их привлечение и поддержку. Поэтому крайне важно понять причины их неудовлетворенности и способы ее устранения, для того чтобы свести к минимуму неблагоприятное влияние на экономические показатели компании
  • Bogdan Bogomazhas quoted7 years ago
    Обоснование ценности программы Net Promoter начинается с разработки эффективной стратегии сегментации, получения финансовых данных и расчета индекса искренней лояльности. Такая совокупность действий поможет вам понять экономическое влияние программы Net Promoter, а также разработать стратегию увеличения количества промоутеров и сокращения детракторов
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)