Карл Сьюэлл

  • Feudorhas quoted9 months ago
    на дама купила бальное платье, отделанное кружевами ручной работы. Она забрала его домой, один раз надела и, со слов Стенли, «принесла его в таком состоянии, как будто она в нем боролась, и попросила вернуть ей деньги».
    Стенли вернул ей деньги — с улыбкой, рассудив, что заменить клиента будет намного дороже, чем платье за 175 долларов (это было в 1932 году). Он оказался прав. «В течение многих лет, — пишет Стенли, — эта женщина потратила у нас 500 000 долларов».
  • Полина Овчаренкоhas quotedlast year
    ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. К
  • Полина Овчаренкоhas quotedlast year
    все дискуссии останавливаются на одном вопросе: если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да (и если есть разумный способ выполнить это), то мы это сделаем.
  • Полина Овчаренкоhas quotedlast year
    Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью.Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем — больше, чем можете себе представить.
  • Valeriihas quotedlast year
    Десять заповедей обслуживания клиентов
    1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

    2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.

    То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

    3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

    4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».

    Точка.

    5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.

    Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

    6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…

    Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

    7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.

    Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

    8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам.

    9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

    10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».

    Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.
  • Valeriihas quotedlast year
    — Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь.

    — Если вы им нравитесь, они потратят больше денег.

    — Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. (Как не угодить человеку, который собирается заплатить вам 332 000 долларов!)

    — Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся.
  • Валерияhas quoted2 years ago
    Мы склонны обещать слишком много. Ж
  • Валерияhas quoted2 years ago
    правильное выполнение с первого раза;

    — наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
  • Валерияhas quoted2 years ago
    многие годы мы разработали «Основные вопросы», состоящие из десяти пунктов, которые помогают нам выполнить работу с первого же раза.
  • Валерияhas quoted2 years ago
    Когда General Motors создала первый отраслевой индекс удовлетворенности клиентов (CSI), некоторые дилеры — особенно те, у кого этот индекс оказался низким, — говорили, что методология GM неверна.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)